マニュアルありきではない、
「人」と「人」の繋がりが生む力

一人ひとりの心に寄り添う、ホスピタリティが持つ可能性

　学生時代、飲食店でのアルバイトを経験する中で、自分の発する言葉や小さな行動の積み重ねでお客様を笑顔に出来ることに喜びを感じ、次第に強い興味を抱くようになりました。そんな中、とあるホテルで友人が携帯電話を落としてしまい困っていたところ、スタッフの方が探し出して下さったことがありました。たくさんのスタッフの皆さんが協力してくださり、最後見つかった時には友人や私を気遣った精一杯のサプライズと演出で、私たちの元に届けてくださったのです。大切なものを失くし不安だった友人や私の心に寄り添い、この滞在を少しでも良いものにして欲しいというスタッフの皆さんの思いやりと情熱にとても心打たれ、今でも素敵な思い出として私達の記憶に刻まれています。

　マニュアルありきの接客ではない、一人ひとりの努力と工夫でどんなマイナスな出来事もプラスに変えられる。この体験を通してホスピタリティが持つ幅広い可能性に気づき、人と人の繋がりが生み出す心に残る瞬間を自ら作り出す仕事に携わりたいと思い、ホテル業界を目指すことに決めました。

HERMとの出会いが導いた”理想のホテリエ”への道

　ホテル業界での就職を目指す中で、進むべき進路をなかなか決めることができず悩んでいた時、父親の知人でホテル業界の第一線で活躍されている方に相談する機会がありました。話をする中で、30年以上もの時間をホテル業界に捧げ、目の前にいるすべての人を幸せにすることへの熱意とプロ意識を持つ彼の存在に大きな刺激を受けるとともに、私が目指している「一人ひとりの心に残る究極のパーソナルサービス」を全力で目指し、体現している会社を教えていただきました。それが、HERMです。

　HERMのことを知る中で、「お客様第一」という姿勢と、日々の業務における細やかな気配りや創意工夫を通したゲストサービスに深く共感しました。また、ホテル業界で高い実績を誇る方が多く在籍をしていることを知り、優れたホテリエから直接学ぶことができる環境に魅力を感じ、入社を決意しました。

ゲストとの繋がりを大切に、温かい空気と料理で心を届ける

　入社してからの2年間は、飲食店でのアルバイト経験で培ったことにより磨きをかけたいと思い、HERMが運営しているホテルSOWAKAにてレストランをメインに勤務しています。SOWAKAでは、旬の食材をふんだんに使い四季折々の美しさを日本食を通して楽しむ、HERMオリジナルブランドのレストラン「祇園 ろか」を運営しています。当初は、海外ゲストが伝えたいことをうまく汲み取れなかったり、何をすればゲストが求めている以上の満足を届けることができるのかキャッチできないこともあり、もどかしさを感じることもありました。

　ゲストには、密にコミュニケーションを取ることを喜んで下さる方もいれば、静かなお食事を楽しまれる方もいらっしゃいます。多様なゲストがいることを深く理解し、ゲスト一人ひとりの出身地や文化的背景を考慮したうえで、一人ひとりに最適なサービスを提供できるよう努めています。今では、ランチに来てくださったゲストがその場でディナーの予約をしてくださったり、連日ランチに訪れてくださることも増え、ゲストに寄り添ったコミュニケーションを取ることの大切さを実感しています。

　レストランにいらっしゃるゲストには、世界の多様なニーズに応える心に残る料理とスタッフが生み出す温かい空気を通して、ほっと心安らぐようなひと時を過ごしていただきたいと思っています。精一杯おもてなしさせていただいたゲストが、再び足を運んで下さったときは、大きな喜びとやりがいを感じます。

ゲストに最高の体験を提供するために、仲間とともに高い目標達成を目指す

　ホテル業界には、フォーブス・トラベルガイド（Forbes Travel Guide）という一流のホスピタリティを判断する評価基準が存在しており、その中で最高峰の評価を受けたホテルが“五つ星ホテル”と称されています。SOWAKAでも、より多くのゲストを魅了し続ける存在を目指していきたいとの思いから、五つ星獲得を目指しており、普段の業務だけでなく、フォーブス・トラベルガイドに定められている基準項目に沿った実技中心のトレーニングも行っています。

　毎日、ゲストが喜んでくださる瞬間がたくさんあることで、自分は十分なサービスを提供していると感じている時期がありました。しかし、HERMのオペレーションメンバーからトレーニングを受ける度、あえてゲストが言葉にされていないだけで、実は配慮に欠けていたり見落としている点も多く、改善点が多いことに気づかされます。普段の業務で即実践するだけでなく、同僚と協力して実技トレーニングを行うなど、自信を持ってオペレーションができるよう取り組みました。悔しい思い、気づき、改善と努力。これらの繰り返しによって、SOWAKA、そしてHERMのメンバーと共に全員の力で5スターを掴みにいきたという気持ちが強くなりました。自分自身に不足しているスキルを補い、より良い体験を一人でも多くのゲストの方に提供できるよう努力するとともに、この経験を通じて得られた教訓や気づきを、周りのメンバーにも伝えていきたいと思います。

理想のホテリエ像を追い求めて、自己成長とチーム連携を目指す

　私がずっと目標としているHERMのバトラーの方は、国内外の要人や、今の私には想像もつかないくらいの富裕層ゲストなど数々のグローバルゲストをおもてなしし続け、「日本に来るときは必ず君にアテンドを頼むよ」と多くの人から直接指名を頂くような、非常に経験豊富な方です。細部まで気を配られたサービスや、ゲストと接する際の言葉選びや立ち居振る舞いは本当に素晴らしく、周囲との連携を取りながらサービスを提供される姿は、私の理想そのものです。今は離れた場所で働いていますが、近い将来、自分が自信を持って一人前のホテリエだと思えるようになった時には、その人と肩を並べて一緒に働きたいです。

　私が所属しているSOWAKAはスモールラグジュアリーホテルであるため、部署間で協力し合いながらパーソナライズされたサービスを提供しています。まずは、私自身のオペレーションスキルの向上に努めるとともに、さらに連携のとれるチームとなれるよう、周囲のメンバーを巻き込める存在を目指していきたいと考えています。そのために、先輩方の動きや発言を注意深く見るようにすることで自分にない視点を養い、各メンバーが持つ得意な点や苦手な点を理解したうえで、チームにプラスな働きかけができるようコミュニケーションを取る機会を増やしていきます。そして、掲げる理想像を体現できるよう、自分にできることから一つ一つ努力を重ねていきたいです。

仕事とプライベートのバランスを保ちながら、自分らしいサービスを追求する日々

　入社当初は英語の勉強や人間観察に力を入れて仕事に集中していましたが、最近はプライベートとのバランスを意識するようになりました。特に映画鑑賞やドライブが趣味で、ジェイソン・ステイサムやアン・ハサウェイが出演する映画をよく観ます。映画鑑賞は気分転換に役立つとともに、英語の勉強にもなり、新たなインスピレーションを得るきっかけにもなっています。

　HERMにいらっしゃるゲストには、“その国、その季節、その場所、その瞬間、そのゲストにしか経験できない時間を通して、ありのままのひと時を体験していただきたい”と考えています。SOWAKA、そしてレストランろかでの体験を通してゲストに笑顔を届けられた時は、私自身にとっても最も自分らしくありのままでいられる瞬間だと感じています。そのような瞬間をこれからもたくさん生み出していけるよう、日々の業務を通してオペレーションスキルを磨き、自分自身と向き合いながら自分らしさを育んでいきたいと考えています。

皆さんへメッセージ

　HERMは、チームワークを大切にする企業文化が根付いています。一人ひとりの意見やアイデアを尊重しながらメンバーお互いが協力し合い、個々の強みを活かして一丸となって目標に向かって進んでいく、そのプロセスを大切にしています。これから先、挑戦を恐れず新しいことに積極的に取り組む姿勢を持つ仲間とともに、より一層新しい価値や文化を創り出していきたいと考えています。挑戦的でやりがいのある仕事を通じて、共に成長していきましょう！