HERM運営責任者が語る、
ホテル業界の未来と魅力

ゲスト一人ひとりのラグジュアリーを追求するHERMとの出会い

　これまで30年以上に渡り日系や外資系、20室の小さなプロパティから300室以上の大規模リゾートまで、数々のホテル運営に携わってきました。それぞれのホテルによってサービスや組織の在り方は三者三様でしたが、ゲストのニーズに応じた柔軟な対応や、それらを十分に発揮できるチームワークの大切さを実感し、スタッフの教育やサービスの浸透に取り組んできました。

　そのような中、より個人と個人で向き合うことが求められるラグジュアリーホテルの運営に携わりたいと考えるようになり、出会ったのがHERMです。HERMについて理解を深める中で、「多様なバックグラウンドを持つゲスト一人ひとりにとってのラグジュアリー」とは何かを深く考え、追求する組織の在り方に強い魅力を感じるとともに、川崎代表をはじめ創業メンバーが掲げる理念や価値観が私自身の考えと驚くほど一致していることに強く惹かれ、入社することを決めました。

“人”の力で創り出す、唯一無二の体験価値　

　ホテルにとって最も大切な資産は「人」だと考えています。私自身もホテルやレストランによく足を運びますが、「また行きたい」と思える場所になるかどうかを決める一番のカギとなるのは、素晴らしい料理や部屋ではなく、そこにいる「人」です。

　素晴らしい建築や空間、美味しい料理を提供していてもリピーター化し辛く苦戦している施設もあれば、広さや設備は十分でなかったとしてもハード面以上の価値を提供することで根強いファンがいる施設もあります。また、運営方針によってホテルの在り方は多種多様で、機械やロボットを活用して人の手を最小限に抑えるスタイルも増えています。しかし私たちは、ホテルは単なる宿泊施設ではなく、この場所だからこそ味わえる新しく印象深い時間を提供する場所であり、そこで得られる体験こそがラグジュアリーの本質だと考えています。そして、その体験を生みだすのは、必ず「人」です。

誠実な心で寄り添う、心に残るホスピタリティ

　HERMでは、プライベート性のあるラグジュアリー空間、文化や宗教を超えた心に残る食事を通して、お客様一人ひとりの目的や想いに寄り添うパーソナルサービスを大切にしています。ホテルのスタッフは、新卒のメンバーから大手ブランド出身のベテランスタッフまで様々ですが、全員がその瞬間目の前にいるゲストを深く理解することに努めています。何気ない会話からもゲスト一人ひとりの出身地や文化的背景、嗜好や感情にアンテナを張り、その人が言葉にせずとも求めているものを感じ取り、一歩先、二歩先の価値を提供する。それらを積み重ねることで、私たちはゲストとスタッフの関係性を超えて、”人と人”としての関係性を構築し、本当の意味でのホスピタリティを提供することができます。

　私たちが大切にするホスピタリティとは、一人ひとりのゲストを理解しようとする姿勢と、そのために常に成長し続けようとする真摯な姿勢に根差しているのです。

Credoを体現しVisionを追求することで、次世代の未来を切り拓く

　数多くのホテルや運営会社がある中で、HERMが唯一無二だと思う大きな魅力は2つあります。一つは、そのゲストにしか経験できないユニークでパーソナライズされた時間を提供できるよう、スモールラグジュアリーリゾートに特化している点です。もう一つは、一緒に働く仲間と向き合い、お互いの”自分らしさ”を尊重する文化が根付いている点です。HERMには、全員にとって大切にする心であり行動指針でもある7つのCredoがあります。会社、ブランドとして追い求めるJust Be Myselfの実現のために、スタッフ一人ひとりがCredoを深く理解・体現し、強く愛のあるチームと文化が醸造されることで、確実にVision実現へと歩みを進めていけると考えています。

　私はオペレーションの責任者として、ゲストが自分らしく過ごせる離宮を創り上げること、そしてCredoの浸透を通して、そこで働くメンバーも自分らしく成長を重ねていけるような制度や環境を整えていくことが使命だと考えています。

HERMのCredo全文はブランドページをご覧ください

挑戦を通して広がる成長の可能性と、出会った方との絆

　ホテル業界は、異なる国や文化を背景に持つゲストに接する機会だけでなく、ホテルで働くメンバーやステークホルダーとの交流を通じて、大きく成長できる機会に溢れています。私自身、フロントから営業部門への異動が大きな転機でした。フロントではゲストと接することを楽しんでいたので、「営業」と聞くと裏方のように感じて最初は抵抗がありましたが、上司に「初心に還って、一生懸命やってみろ」と言われ無我夢中で取り組みました。中でも、海外出張で他ホテルの同僚と顧客訪問をした際に、同世代のメンバーが自分自身の意見や考えを堂々とプレゼンし相手の心を大きく動かしていく姿に衝撃を受け、自身のスキル不足や未熟さを実感し悔しい思いをしました。

　それからは、営業という仕事により真剣に向き合うようになり、多くのフィールドを通して出会った仲間や投資家とのつながりは、今でも自身の支えとなっています。どのような困難に直面してもまずはやってみる挑戦心を持ち、そこで出会った方と真剣に向き合い生まれた縁を紡いでいくことの大切さを、身をもって感じています。

HERMの未来を切り拓いていくカギは、「誠実さ」と「好奇心」

　これからのHERMを一緒に創っていく仲間には、何よりも「誠実さ」と「好奇心」を持っていてほしいと考えています。誠実さは、お客様や一緒に働く仲間との信頼関係を築く基盤となり、好奇心は、常に新しいことに挑戦しより良いサービスや体験を提供するための原動力です。私にとってホテル業界は長年情熱を注いできた大切な世界であり、何年経っても挑戦を楽しめる可能性に溢れた環境です。30年たった今でも、さまざまな地域に赴いて宿泊体験をしたり、大切な友人や仲間はもちろん、まだ自分が知らない業界や業種の人たちとの交流を楽しんでいます。最近では妻と一緒にゴルフをはじめ自然の中でアクティブに過ごすなど、時間を見つけては積極的に外に出向くことで、新しい気づき、出会い、感動を探しに行くことを大切にしています。

　HERMは多様な価値観を持つ人々が集まり、共に成長できる場所でありたいと考えています。そのため、ゲストに向き合うときや仲間やチームとの関係であっても、常に真摯に向き合い互いを尊重しながら、新しい可能性を切り拓く挑戦を続けていける方と、一緒に未来を創っていきたいと考えています。

皆さんへのメッセージ

　私たちは、ホテルはゲストの心に残る特別な体験を生み出す場であると考えています。その実現には、何よりも「人」の力が欠かせません。HERMでは自ら考え、創造し、挑戦し、成長することで、ゲストだけでなく自分自身の人生も豊かにする場所でありたいと思っています。一緒に新しい価値を創り、ホテル業界の未来を切り拓いていきましょう。皆さんとお会いできることを心より楽しみにしています。